顧客体験SWOT分析で読み解く！＠コスメストアの機会を生かしたお客様革命

顧客体験SWOTモデルで市場の機会を発見

＠コスメ ストアは、日本最大級のコスメ・美容サイト@cosmeが運営するショップです。オンラインでの実績をもとにリアル店舗を展開し、顧客体験を重視。

これにより「化粧品との出会いを通じた、新しい楽しさの体験」をテーマとしたショッピング空間を提供しています。

その「顧客ファースト」の戦略を顧客体験SWOT分析から考察してみます。

なお、本分析では一部推測に基づく部分も含まれますので、ご了承ください。

＠コスメ ストアの顧客体験SWOTモデル

内部環境分析：強みと弱み

  • 強み
    1. 圧倒的な知名度

      2. @コスメは業界内での名高いソーシャルサイト。

    2. 豊富な会員ベース

      3. 680万人以上の会員がおり、多様なマーケティング戦略でテストが可能。

  • 弱み
    1. リアル店舗経験の欠如

      2. 実際のお店を展開した実績やノウハウがまだ育っていない。

    2. 高い運営コスト

      3. リアル店舗の運営コストは、オンラインサイトのみと比較して高くなる。

外部環境分析：機会と脅威

  • 機会
    1. 商品の体験ニーズ

      2. 顧客は商品を一か所で手間なく、実際に試すことを求めている。

    2. 商品の多様性

      3. 高級ブランドから手頃な商品まで、幅広く楽しみたい。

  • 脅威
    1. 競合他社の存在

      2. 同じようなコンセプトの店舗や、類似のサービスを提供する企業との競合が考えられる。

    2. 変化する消費者の嗜好

      3. 消費者の化粧品に対する好みやトレンドは頻繁に変わる。新しいトレンドに適応しきれない場合、顧客を失う可能性がある。

    3. オンラインとオフラインの統合

      4. オンラインとリアル店舗の間のシームレスな体験を提供することの難しさ。

[st-cmemo myclass="st-text-guide st-text-guide-point" webicon="st-svg-check" iconcolor="#FF8F00″ bgcolor="#FFF8E1″ color="#000000″ bordercolor="#FFE082″ borderwidth="" iconsize="150″]強力なブランド知名度（強み）を背景として、ワクワクするような顧客体験を提供しています。オンラインユーザーの「実際に試してみたい」という欲求を見事に『機会』として捉えています。[/st-cmemo]

＠コスメストアの顧客体験を機会に捉える戦略

＠コスメストアは、コスメ美容業界の高い知名度と豊富な会員ベースを活用し、オンライン会員の『実際に試してみたい』を機会に捉え、新しい顧客体験を提供しています。

その戦略は以下の通りです。

顧客体験を機会として捉える戦略

  • 知名度活用

    • 業界内での名高い知名度を生かし、「化粧品との出会いを通じた新しい楽しさ」を顧客に提供。

  • 豊富な会員ベースの活用

    • 680万人を超える会員向けに独自のプロモーションやキャンペーンを実施し、リアル店舗への導線を作る。

  • 店舗デザインと商品展示の工夫

    • テーマパークのように楽しい空間を作り出し、高級ブランドから手頃な価格の商品まで幅広く展示。

    お客様が直接商品を試せるように、豊富な試供品も用意して、化粧品の魅力を上手く伝える。

  • 接客と研修の方針

    • 積極的な接客を控え、顧客が自由に店内を回れるような環境を整える。

    また、スタッフには定期的な研修を提供し、色々なブランドの特色や提案方法を教育。

＠コスメストアは、利益よりも、顧客体験を大切にしています。

お客様に「買わなければならない」といった雰囲気を感じさせず、楽しい雰囲気の中で化粧品を試せるようデザインされています。

まとめ

＠コスメショップは、リアル店舗における顧客体験を「機会」として捉えたビジネスモデルを展開しています。

このような顧客体験を中心としたアプローチは、小規模ビジネスにとっても強力な差別化戦略となり得ます。

例えば、小さなお店などでは、大企業にはない柔軟性や個性を生かして、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験を提供することも可能です。

ただ、顧客体験を「機会」として捉え、それをビジネスに生かすためには、単に商品の希少性や背景ストーリーを強調するだけでは不十分です。

そのために「自社のお店はどんな映画を上映しているのか？」と考え、顧客に提供する体験の質を深く理解すること重要です。

映画の"台本"を用意し、顧客が体験すべきストーリーをSNSなどを通して発信するといった手順です。

こうしたアプローチは、特にニッチ市場や特定の顧客層に対して強力な競争優位を築くことができます。

SWOT分析